Juli: Innovation, Theory & Practice Management Journal
PENGARUH FASILITAS PELAYANAN DAN KINERJA PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT MELALUI KUALITAS PELAYANAN TERPADU KECAMATAN (Studi Pada Pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan Cepu)
Keywords:
Fasilitas Pelayanan, Kinerja Pegawai, Kualitas PATEN, Kepuasan MasyarakatAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh fasilitas dan kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat dengan kualitas pelayanan administrasi terpadu kecamatan sebagai variabel intervening (Studi pada Pelayanan e-KTP di Kantor Camat Cepu Kabupaten Blora). Populasi penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan perekaman e-KTP di Kecamatan Cepu. Sampel penelitian ini adalah 100 responden yang melakukan perekaman e-KTP. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel fasilitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan. Terdapat pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan. Besaran Ada pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Terdapat pengaruh kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat. Ada pengaruh fasilitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat.
References
Abidin,Z.S.,2010,Kebijakan Publik,Jakarta:Yayasan Pancur Siwah.
Ali,Lukman,1997.Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Kedua.Jakarta:Balai Pustaka.
Atmawati, Rustika dan Wahyuddin. 2007. ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.Hal. 1 – 12. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Christoper Lovelock,2004.Product Plus:How Product and Service = Competitive Advantage,PT Indeks,Indonesia.
Djaenuri,H.M.,2002,Manajemen Pelayanan Umum.,IIP Press,Jakarta.
Etta Mamang Sangadji,Sopiah,2013.Perilaku Konsumen.CV Andi Offset
Fandy, Tjiptono,1996,Manajemen Jasa,Penerbit Andi, Yogyakarta.
Firdaus,Firman,2012.”Analisis Kualitas Pelayanan Perizinan Surat Izin Usaha Perdagangan pada Kantor Pelayanan Umum dan Perizinan
Gasperz,Vincent N, 1997.Management Kualitas Penerapan Konsep-konsep kualitas Dalam Manajemen Bisnis.Gramedia,Jakarta.
Ghozali, Imam, 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS21. Edisi7, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Gilang,Gumilang,2013.”Pengaruh Manajemen Sarana dan Prasarana terhadap mutu Layanan Sarana dan Prasarana Diklat di Pusat Pendidikan dan Pelatihan (Pusdiklat) Geologi Bandung”. Jurnal Adminisistrasi dan Manajemen Pendidikan Vol.I .Hal 1-11, Bandung.
Hasan,Iqbal.2004.Analisis Data Penelitian dengan Statistik,Bumi Aksara : Jakarta.
Hoffman,K.Douglas, dan John E.G.Bateson,1997.Essentials of Service Marekting,Florida:the Dryden Press.
Imroatul,Khasanah,dkk,2010.”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen RS St.Elisabeth Semarang”. Jurnal Manajemen Ekonomi. Hal 1-8.Semarang.
Jonathan, Robin. 2005. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur”.Jurnal Keuangan dan Perbankan. Th. IX. No. 2, Mei. Universitas 17 Agustus1945. Samarinda.
Kabupaten Solok Selatan.Hal 1-90. Program Magister Perencanaan dan Kebijakan Publik. Universitas Indonesia.
Kristian, Frisanto,2015.”Pengaruh Servicescape, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Siloam Manado”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.Hal 1-11. Universitas Sam Ratulangi,Manado.
Kumorotomo, Wahyudi. 2005. Akuntabilitas Birokrasi Publik : Sketsa pada Masa Transisi. Yogyakarta:Pusat Pelajar.
Miftah,Thoha,1995.Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya, Jakarta:Raja Grafindo Persada.
Mansjoer,Arfi,2007.Kapika Selekta Kedokteran Edisi 3 Jilid II.Jakarta:Media Aesculapius.
Ni Putu,Sawitri,2013. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accomodation di Ubud”. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan.Hal 1-8.Universitas Udayana Bali.
Ni Luh Putu,Puspitasari,2015.” Kualitas Pelayanan Publik di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung’. Hal 1-114.Program Studi Ilmu EkonomiProgram Pasca Sarjana Universitas Udayana Denpasar.
Oey Hannes, Widjaya, dkk, 2014.”Analisis Pengaruh Waktu Tunggu, Harga,Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan “R” Seafood”. Seminar Nasional Inovasi dan Tren,Jakarta.
Pasolong,Harbani,2007.Teori Administrasi Publik.ALFABETA.
Sarwono, Jonathan. 2007. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Yogyakarta: Andi.
Sinambela,LP,2010. Reformasi Pelayanan Publik,Teori,Kebijakan dan Implementasi,cetakan kelima Jakarta:PT.Bumi Aksara.
Supranto, J. 2003. Metode Riset Aplikasi Dalam Pemasaran. Edisi RevisiKetujuh.Yogyakarta: Rineka Cipta.
________.2004. Analisis Multivariat Arti dan Interpretasi. Jakarta: Rieka Cipta
Sugiyono, (2009).Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif,Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.
________.(2011).Metode penelitian pendidikan.bandung:Alfabeta
Syahrumsyah, 2007. ”Pengembangan Aparatur terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan’.Program Pascasarjana Universitas Brawijaya.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Surabaya: Bayu Media Publishing.
Ugy Soebiyantoro, 2009. ”Pengaruh Ketersediaan Sarana Prasarana, Sarana Transportasi terhadap Kepuasan Wisatawan’. Hal 1-7.Jurnal Program Doktoral Ilmu Manajemen Universitas Brawijaya Malang.
Yuanidah, 2013. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat dalam mengurus IMB pada Badan Pelayanan Terpadu Perijinan dan Penanaman Modal Kabuptaen Rokan Hulu”. Hal 1-9. Jurnal Studi Manajemen, Riau.
KeputusanMenteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelanggaraan pelayanan publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat UnitPelayanan Instansi Pemerintah
Menpan No.81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tata Laksana Umum.
Permendagri Nomor 4 Tahun 2010 tentang Persyaratan Teknis Pelayanan Terpadu Kecamatan (PATEN).
Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Pemerintahan di Daerah.
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah.
Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
