E-Service Quality dan Pengguna GoCar di Kota Semarang
DOI:
https://doi.org/10.56444/sa.v10i1.541Keywords:
e-service quality, Kepuasan, niat penggunaan ulang, kemudahanAbstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap kepuasan
pengguna, untuk mengetahui pengaruh kemudahan terhadap kepuasan pengguna. Selain itu, untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap niat penggunaan ulang, untuk mengetahui pengaruh kemudahan terhadap niat penggunaan ulang, dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat penggunaan ulang. Pendekatan penelitian dengan metode kuantitatif, sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah quota sampling yaitu teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan yaitu 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan pengguna dapat mediasi atau menajdi penghubung antara variabel e-service quality terhadap niat penggunaan ulang. dapat dilihat dari nilai pengaruh tidak langsung e-service quality terhadap niat penggunaan ulang melalui kepuasan pengguna lebih besar jika dibandingkan pengaruh langsung e-service quality terhadap niat penggunaan ulang. Artinya bahwa kepuasan pengguna dapat menjadi variabel intervening. Kepuasan pengguna dapat mediasi atau menajdi penghubung antara variabel kemudahan terhadap niat penggunaan ulang. dapat dilihat dari nilai pengaruh tidak langsung kemudahan terhadap niat penggunaan ulang melalui kepuasan pengguna lebih besar jika dibandingkan pengaruh langsung kemudahan terhadap niat penggunaan ulang.
References
Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung Penerbit
Alfabeta.
Amijaya, Gilang Rizky. 2010. Pengaruh Persepsi Teknologi Informasi, Kemudahan, Resiko dan Fltur Layanan Terhadap Minat Ulang Nasabah Bank Dalam Minat Menggunakan Internet Banking (Studi Pada Nasabah Bank BCA). Thesis. Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
Azwar, Saifuddin. 2016. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Basrah, Saidanl., dan Samsul Arifin. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Belt Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sain Indonesia (JRMSI), Vol. 3 No. 1, Hal.1-22.
Chase, Jacobs., dan Acquilano. 2006. Operations Management for Competitive Advantage,
th ed. New York: McGraw-Hil.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS.
Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Harlan, Dwimastia. 2014. Pengaruh Kemudahan Penggunaan. Kepercayaan dan Risiko Persepsian Terhadap Minat Bertransaksi Menggunakan E-Banking Pada UMKM di Kota Yogyakarta. Thesis, Yogyakarta Universitas Negeri, Yogyakarta.
Hartatik, Sri. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan. Harga Dan Promosi Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Go-Jek Di Kota Semarang). Udinus Repository, pp.1-10.
Hendarsono, Gersom dan Sugiono Sugiharto. 2013. Analisa Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Cafe Buntos 99 Sidoarjo. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1 No. 2, Hal. 1-8.
Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. 2014. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk
Aktintansi & Manajemen. Yogyakarta: BPFE.
Istiarni, Panggih Rizki Dwi. 2014. Analisis Pengaruh Persepsi Manfaat, Kemudahan Penggunaan dan Kredibilitas terhadap Minat Penggunaan Berulang Internet Banking dengan Sikap Penggunaan Sebagai Variabe Intervening (Studi Empiris: Nasabah Layanan Internet Banking di Indonesia). Diponegoro Journal of Accounting, Vol.3
No.2, Hal.1 -l 0.
Jain, MS. Pooja dan DR Narender Kumar. 2011. Measurement of E-Service Quality. An Empirical Study on Online Railway Ticket Reservation Website Service. Sri Krishna International Research & Education Consortium.
Jogiyanto, Hartono. 2010. Sistem Informasi Teknologi. Yogyakarta: Audi Offset. Kamaluddin, Rustian. 2003. Ekonomi Transportasi. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Kotler, Philip., dan Gary Armstrong. 2014. Principle of Marketing, 15th edition. New
Jersey: Pearson Prentice Hall.
---------- dan Kevin Lane Keller. 2012. Alih Bahasa: Benyamin Molan. Manajemen
Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.
Laudon, Kenneth C., dan Jane P. Laudon. 2012. Management System. Managing the
Digital Firm, Twelfth Edition. New Jersey: Prentice Hall.
Lucas, D. B., & Britt, S. H. 2012. Measuring Advertising Effectiveness. New York: McGraw-Hill.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Miro, Fidel. 2012. Pengantar Sistem Transportasi. Jakarta: Erlangga.
Moleong, I Lexy. 2014. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Mowen, John C. dan Michael Minor. 2012. Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit
Erlangga.
Nasution, M Nur. 2008. Manajemen Transportasi. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nurrahmanto, Prasetyo Agus. 2015. Pengaruh Kemudahan Penggunaan Berbelanja, Pengalaman Berbelanja dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Konsumen di Situs Jua1 Beli Online Bukalapak.com. Diponegoro Journal of Management, Vol.4 No.2, Hal. 1-12
Peter, J. Paul., dan Jerry C. Olson. 2013. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.
Jakarta: Salemba Empat.
Riza, Saiful dan Sutopo. 2017. Analisis Pengaruh E-Service Quality, Kualitas Informasi dan Persepsi Kemudahan terhadap E-loyalty Dengan E- Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Lazada Indonesia). Diponegoro Journal of Managernent Vol.6, No. 4, pp. 1-13.
Rolland, S., Dan Freeman, I. 2010. A New Measure Of E-Service Qualitv In France.
International Journal of Retail & Distribution Management. 497- 517.
Saladin, Djaslim. 2012. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan Pelaksanaan, Unsur-unsur Pemasaran, CV. Linda Karya, Bandung.
Setiani, Baiq. Prinsip-Prinsip Pokok Pengelolaan Jasa Transportasi Udara. Jurnal Ilmiah
Widya, Vol.3 No.2 Hal.103-109.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Thamrin, Abdullah., dan Tantri francis. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta PT
RajaGrafindo Persada.
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset.
--------2014, Pemasaran Jasa — Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.
--------dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta. Andi.
Utomo, Humam Santosa. 2010. Manajeitien Transportasi. Malang: Pascasarjana
Universitas Brawijaya.
Zhang, Y. 2013. Measuring Service Quality of Online Banking in China. Tesis Master, Department of Information and Service Economy, Aalto University School of Business.
Zulian Yamit. 2010. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Penerbit
Ekonesia.
