Mutu Layanan Pada UNTAG Semarang dalam Prespektif Mahasiswa
DOI:
https://doi.org/10.56444/sa.v10i1.538Keywords:
Mutu Pelayanan, Citra, Kepuasan, LoyalitasAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan dan citra terhadap loyalitas
konsumen. Di samping itu, penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel mediasi kepuasan pada hubungan antara mutu pelayanan dan citra terhadap loyalitas. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa Unversitas 17 Agustus 1945 (UNTAG), Jl. Pawiyatan Luhur Bendar Duwur, Semarang yang berjumlah 4.652 mahasiswa. Sampel yang diambil 100 mahasiswa. Jenis data yang digunakan adalah data primer. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah Analisis Jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Mutu pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. 2). Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. 3). Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. 4). Mutu pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. 5). Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. 6). Kepuasan menjadi variabel intervening antara mutu pelayanan terhadap loyalitas. 7). Kepuasan menjadi variabel intervening antara citra terhadap loyalitas.
References
Auka, Daniel Onwonga, Joseph N. Bosire and Victor Mastern. 2013. “Perceived Service Quality And Customer Loyalty In Retail Baniking In Kenya”. British Journal of Marketing Studies. Vol. 1. No. 3. page 32 – 61. September 2013. Kenya Egerton University.
Daryanto. 2013. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Cetakan II. Januari 2013. Bandung.
PT. Sarana Tutorial Nurani Sejahtera.
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan
Keempat. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ikasari, Ajeng Utami, Sri Suryoko dan Sendhang Nurseto. 2013. “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Penumpang KA Kaligung Mas di Stasiun Poncol Semarang)”. Diponegoro Journal Of Social and Politic. Tahun 2013. Hal. 1 – 8. Semarang. UNDIP.
Jahanshahi, Asghar Afshar, Mohammad Ali Hajizadeh Gashti, Seyed Abbas Mirdamadi, Khaled Nawaser, Seyed Mohammad Sadeq Khaksar. 2011. “Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty”. International Journal of Humanities and Social Science. Vol. 1. No. 7. Juni 2011. India. Business Administration Department of Commerce & Research Center University of Pune.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasasaran : Pendekatan Praktis. Edisi Pertama.
Cetakan Pertama. Yogyakarta. Graha Ilmu.
Lovelock, Christopher H. Dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa.
Cetakan II. Jakarta. Indeks.
Lovelock, Christopher, Joachen Wirtz dan Jacky Mussry. 2010. Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi. Perspektif Indonesia. Jilid 2. Edisi 7. Jakarta. Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Alih Bahasa : Benyamin Molan. Manajemen
Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid 2. Cetakan Keempat. Jakarta. PT. Indeks. Normasari, Selvy, Srikandi Kumadji dan Andriani Kusumawati. 2013. “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas
Pelanggan”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 6. No. 2. Desember 2013. Hal.
– 9. Malang. Universitas Brawijaya Malang.
Oladele, Patrick Olajide and Niyi Israel Akeke. “Effect of Customer Satisfaction on Customer Loyalty Among Selected Bank Customer In Ado-Ekiti Metropolis, Nigeria”. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research In Business. Vol. 3. No. 11. Nigeria. Ekiti State University.
Rahyuda, I Ketut dan Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja. 2011. “Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Penerbangan Domestik GIA di Denpasar”. Ekuitas. Vol. 15. No. 3 September 2011. Hal. 370 –
Denpasar. Universitas Udayana.
Ratnasari, Ririn Tri dan Mastuti Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor. Ghalia
Indonesia.
Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro. 2008. Cara Menggunakan Dan Memakai Analisis
Jalur (Path Analysis). Cetakan Kedua. Bandung. Alfabeta.
Sachro and Sri Rahayu Pudjiastuti. 2013. “The Effect Service Quality to Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Argo Bromo Anggrek Train Jakarta – Surabaya in Indonesia”. Journal of Business and Management. Vol. 12. No. 1. page
– 38. STIE Adhy Niaga. Jawa Barat. Bekasi.
Sari, Pipi Yestika dan Mega Usvita. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service
Terhadap Loyalitas Tabungan Sikoci (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Nagari
Cabang Ujung Gading)”. Jurnal Apresiasi Ekonomi. Vol. 1. No. 2. Mei 2013. Hal.
– 109. Aceh. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Yayasan Pendidikan
Pasaman (YPPAS).
Sarwono, Jonathan. 2012. Path Analysis. Teori, Aplikasi, Prosedur Analisis untuk Riset Skripsi, Tesis dan Disertasi (Menggunakan SPSS). PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Sia, Florencia dan Hartono Subagio. 2013. “Analisis Pengaruh Price, Service Quality Dan Corporate Image terhadap Customer Loyalty dengan Cutomer Satisfaction sebagai Variabel Intervening Konsumen IPO Korean Cafe dan Restaurant Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1. No. 1. Hal. 1 – 8. Surabaya. Universitas Kristen Petra.
Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif : Dilengkapi Perhitungan Manual & SPSS. Edisi Pertama. Cetakan ke 1. Jakarta. Kencana Prenada Media Group.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitain Bisnis. Cetajan Keenambelas. Bandung. CV. Alfabeta. Suryani, Tatik. 2013. Perilaku Konsumen di Era Internet. Implikasinya pada Strategi
Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Yogyakarta. Graha Ilmu.
Susanto, Perengki. 2011. “Dampak Brand Image dan Kepuasan Atas Kualitas Layanan Akademik Terhadap Loyalitas Mahasiswa Universitas Negeri Padang”. Pakar Pendidikan. Vol. 9. No. 1. Januari 2011. Hal. 57 – 70. Padang. Universitas Negeri Padang.
Susanto, Perengki. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik dan Citra Merek Lembaga terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Negeri Padang”. Tingkap. Vol. VIII. No. 1. Tahun 2012. Hal. 65 – 78. Padang. Universitas Negeri Padang.
Teviana. 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Makanan Cepat Saji Popeyes Chicken and Seafood Plaza Medan Fair”. Jurnal Keuangan dan Bisnis. Volume 2. No. 2. Juli 2010. Hal. 160 – 174. Medan. Universitas Negeri Medan.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta. Andi.
Tjokroaminoto, Jessica dan Yohanes Sondang Kunto. 2014. “Analisis Pengaruh Brand Image dan Company Image terhadap Loyalitas Retailer (Studi Kasus PT. Asia Paramita Indah)”. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 2. No. 1. Hal. 1 –11. Surabaya. Universitas Kristen Petra.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Yogyakarta. Bayumedia Publishing.
Umar, Husein. 2013. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Kedua.
Cetakan Keduabelas. Yakarta. PT. Raja Grafindo Persada.
Yamin, Regina. 2013. “Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas, Dan Citra terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Astra International Daihatsu di Manado”. Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis dan Akuntansi (EMBA). Vol. 1. No. 3. September 2013. Hal.
– 1240. Manado. Universitas Sam Ratulangi.
